Управление взаимоотношениями CRM

CRM (customer relationship management) – cистема управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать продажи компании и эффективно работать внутри компании. На сегодняшний день все говорят о автоматизированных системах CRM, как о новой способе решать все проблемы.

Применение CRM

Практическое использование CRM требует приобретения программного и аппаратного обеспечения, что позволит собрать подробную информацию об отдельных клиентах. Полученные данные будут полезны для более точного определения целевого рынка. Изучив предыдущие покупки, демографические характеристики и психометрические характеристики клиента, можно более точно определить, что может ему предложить.

Соответственно, компания направит конкретное предложение только тем клиентам, которые, скорее всего, заинтересуются ими и готовы приобрести предложенный товар.

Однако на самом деле оказывается, что не все так просто. Крупные фирмы время от времени тратят на системы CRM по пять-десять миллионов долларов каждый, получают совершенно удовлетворительные результаты. Менее 30% компаний, реализующих CRM, сообщают, что могут компенсировать сделанные инвестиции в соответствии с первоначальными ожиданиями.

Статистика ошибок при использовании CRM

• конверсии в организации составляют 29%
• политика / инерция компании - 22%
• непонимание принципов CRM - 20%
• ошибки в планировании - 12%
• отсутствие опыта использования CRM - 6%
• проблемы с бюджетом - 4%
• проблемы с программным обеспечением - 2%
• неправильные рекомендации - 1%,
• другие - 4%

Роль клиента в CRM

Компании должны инвестировать в CRM после реорганизации своего бизнеса, сосредоточив внимание исключительно на клиенте. Это первый шаг для полноценного использования CRM.

Вместо того чтобы отправлять письма с целью продажи продукта, стоит узнать у клиентов, что им интересно (и что им не интересно), какую информацию они хотят получить, какие услуги им нужны, в какой форме, когда и как часто они соглашаются связаться с компанией. Другими словами, они должны доверять информации от самих клиентов, а не на данные о них.

Эта информация позволяет предлагать значимые индивидуальные предложения, экономя при этом деньги компании и время клиентов. Ньюэлл рекомендует заменить управление взаимоотношениями с клиентами на взаимоотношения, управляемые клиентами (customer management of relationships, СМР).

Разнообразие CRM или CMR станет положительным фактором для развития компаний и общества в целом. Оно сможет очеловечить существующие на рынке отношения, и благодаря этому будет развиваться работа рынка. Потребители при этом также окажутся в выигрыше.